Oferecer um bom atendimento é essencial para fortalecer a relação com os compradores e garantir uma experiência de compra positiva. Sabemos que dúvidas e solicitações fazem parte do dia a dia de quem vende produtos digitais, por isso, contar com um atendimento eficiente pode fazer toda a diferença para a satisfação do seu público e também para o sucesso do seu negócio.
Neste artigo, você vai encontrar dez orientações úteis que todo Produtor precisa saber para otimizar o suporte dado a seus compradores. Confira a seguir cada uma delas:
❯ Como reenviar os dados de acesso ao produto
Se o comprador não recebeu ou perdeu os dados de acesso ao seu produto, você pode facilmente reenviá-los pela sua conta. Siga os passos abaixo para ajudar o comprador a recuperar o acesso:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, clique em Vendas e, em seguida, em Minhas vendas.
- Utilize os filtros disponíveis para localizar a transação desejada.
- Na coluna Ações, clique na opção de Reenviar acesso.
Após seguir esses passos, o comprador receberá um e-mail com as informações necessárias para acessar o produto novamente. Isso garante que ele possa usufruir do conteúdo adquirido sem interrupções.
❯ Como reenviar o acesso pela área de membros
Reenviar o acesso ao seu produto na área de membros é um ótimo método para garantir que seus compradores tenham novamente as informações necessárias para acessar o conteúdo adquirido. Caso precise reenviar o acesso, você pode fazê-lo diretamente na área de membros do seu produto, seguindo os passos:
- Acesse a área de membros do seu produto.
- No menu lateral esquerdo, clique em Produtos.
- Selecione o produto para o qual deseja reenviar o acesso.
- Clique na aba Usuários, localizado na parte superior da tela.
- Insira o e-mail do comprador para localizar o perfil desejado.
- Clique no menu de três pontos ao lado do perfil do usuário e selecione Reenviar acesso.
Caso precise reenviar acessos em massa para vários usuários, selecione todos da lista e, no menu Ações, clique em Reenviar acesso. Em seguida, confirme a ação clicando em Ok na janela de confirmação (pop-up) que aparecer. Ao concluir essas etapas, seus compradores receberão um novo e-mail com todas as informações de acesso ao produto.
Importante: Para compras de combo, cada produto é tratado de forma individual. Portanto, o acesso precisa ser reenviado separadamente para cada produto incluído no combo.
❯ Como solicitar ou aceitar o reembolso de uma compra
Na Hotmart, você tem autonomia para solicitar ou aprovar um reembolso diretamente da sua conta. Veja a seguir como proceder em cada caso.
Para solicitar um reembolso para o seu comprador:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, selecione Vendas e depois Minhas vendas.
- Utilize a opção Filtros para inserir o código da transação ou o e-mail do comprador. Certifique-se de definir o período correto que corresponde à data da compra para localizá-la mais facilmente.
- Após aplicar os filtros, selecione a transação que você deseja reembolsar.
- Na coluna Ações, clique no menu de três pontos e selecione Reembolsar comprador.
Para aprovar um reembolso solicitado pelo comprador:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, selecione Vendas e depois Reembolsos.
- Use os filtros para localizar a transação desejada.
- Na coluna Ações, clique no menu de três pontos e escolha Aprovar.
Após a liberação do reembolso, caso o comprador tenha dúvidas sobre os prazos para recebimento, você pode orientá-lo a consultar mais informações neste artigo.
❯ Como cancelar a assinatura de um comprador
Cancelar a assinatura de um comprador é um processo simples que você pode realizar diretamente da sua conta. Este procedimento é utilizado quando você deseja interromper as cobranças futuras de uma assinatura ativa, sem gerar reembolso das cobranças já realizadas. A seguir, veja o passo a passo:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, selecione Vendas e depois Gestão de assinaturas.
- No menu de Relatórios localizado à direita, selecione o card Assinaturas.
- Use os filtros para localizar os dados da assinatura que deseja cancelar.
- Na coluna Ações, clique no menu de três pontos e selecione a opção Cancelar assinatura.
Importante: A assinatura pode ser cancelada a qualquer momento e o cancelamento impede cobranças futuras. No entanto, o reembolso das transações já realizadas só está disponível dentro do prazo de garantia e apenas para a primeira transação (adesão) da assinatura. Se você precisar processar um reembolso que se enquadra nesse cenário, siga os passos acima e selecione a opção Reembolsar comprador no menu de Ações.
❯ Como reativar e cobrar uma assinatura
Caso uma assinatura tenha sido cancelada e o comprador deseje reativá-la, você pode fazer isso da sua conta, como Produtor. A reativação pode ser feita com ou sem cobrança imediata. Confira o passo a passo para realizar essa ação:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, selecione Vendas e depois Gestão de assinaturas.
- No menu de Relatórios localizado à direita, selecione o card Assinaturas.
- Nos filtros, procure a opção Status da assinatura e selecione as opções referentes à assinaturas canceladas.
- No relatório de assinaturas canceladas, localize a que deseja reativar.
- Ao localizá-la, clique no menu de três pontos localizado na coluna Ações e selecione a opção Detalhes.
- Na janela de detalhes da assinatura, selecione a opção Reativar ou Reativar e cobrar, conforme sua preferência.
Se você precisar reativar assinaturas em massa, basta marcar a caixa de seleção das assinaturas que deseja reativar e clicar em Ações em lote. Depois, escolha entre Reativar ou Reativar e cobrar.
Para mais informações sobre esse processo, consulte o artigo sobre como reativar uma assinatura, clicando neste link.
❯ Como orientar o comprador a redefinir a senha
Se um comprador precisar redefinir sua senha de acesso à Hotmart, você pode orientá-lo com os passos a seguir:
- Acesse o link para redefinição de senha: https://app-vlc.hotmart.com/password/forgot.
- Informe o e-mail que você cadastrou.
- Verifique a caixa de entrada do e-mail (incluindo a pasta de spam) para encontrar o e-mail de redefinição de senha.
- Clique no link recebido no e-mail e crie uma nova senha.
Como requisito, a nova senha deve ter no mínimo 7 e no máximo 20 caracteres, deve conter pelo menos uma letra e um número e espaços não são permitidos.
Atenção: Só é possível solicitar uma nova senha a cada 30 minutos. Isso permite o tempo necessário para o e-mail de redefinição chegar à caixa de entrada do comprador.
No passo a passo acima, damos a opção de você fornecer um link direto para a página de redefinição de senha ao comprador, para facilitar o processo. Entretanto, o próprio comprador pode realizar essa alteração seguindo as instruções disponíveis neste artigo.
❯ Como solicitar a troca de e-mail para o comprador
Se o comprador precisar atualizar o e-mail registrado na compra, você pode realizar essa alteração diretamente pela plataforma Hotmart. Isso garantirá que o comprador continue tendo acesso a seu produto sem problemas. Para isso, siga os passos abaixo:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, clique em Vendas e, em seguida, em Minhas vendas.
- Acesse a aba Transações para localizar o comprador cujo e-mail deseja alterar.
- Na coluna Ações, clique no menu de três pontos e selecione Alterar e-mail da compra.
- Acesse Dados do cliente e clique em Editar e-mail.
- Escolha o motivo da mudança de e-mail e insira o e-mail atual do comprador.
- Inclua o novo e-mail e repita-o para garantir que não haja erros de digitação.
- Clique em Alterar e-mail para concluir o processo.
Assim que a alteração for concluída, o comprador receberá um e-mail com as novas informações e poderá acessar o produto com o novo e-mail cadastrado.
Importante: Existem condições específicas para que a alteração de e-mail seja concluída. Recomendamos que você consulte este artigo para todos os detalhes. Além disso, o próprio comprador pode realizar essa alteração seguindo as instruções disponíveis neste artigo.
❯ Como reenviar o e-mail com link de check-in para eventos presenciais
Se algum comprador não recebeu o e-mail com o link de check-in para um evento presencial, você pode reenviá-lo seguindo os passos abaixo:
- Acesse sua conta na Hotmart através do link: https://app.hotmart.com/.
- No menu lateral esquerdo, clique em Produtos e selecione Meus produtos.
- Selecione o produto referente ao seu evento presencial.
- No painel do produto, clique em Ingressos e participantes.
- Na tela de ingressos, utilize a lupa de busca para identificar o participante.
- Na parte superior da tela, localize o campo Check-in ativo e clique na seta ao lado para selecionar o status do check-in como Pendente.
- Na coluna Ações, clique no menu de três pontos e selecione a opção Enviar e-mail com link para check-in.
Esses passos garantirão que o comprador receba novamente o e-mail necessário para realizar o check-in no evento.
❯ Considere feedbacks dos seus compradores
Ouvir seus compradores é fundamental para aprimorar a experiência do usuário com seu produto. Feedbacks em forma de avaliações, sugestões e até reclamações fornecem insights valiosos sobre áreas que podem ser melhoradas e oportunidades para inovação.
Por isso, fique de olho nas mensagens recebidas pelos canais de suporte, nos comentários dentro da sua área de membros e nas avaliações que os compradores deixam em seus produtos. Ter atenção a esses canais de comunicação ajudará não apenas a elevar a qualidade do produto, mas também a fortalecer a relação com seus compradores.
❯ Ofereça um canal de suporte ativo
Um canal de suporte ativo e disponível é essencial para consolidar a confiança e a boa reputação do seu produto. Ele servirá como o principal ponto de contato entre você e seus compradores. Para otimizar o suporte oferecido, lembre-se de:
- Disponibilizar o e-mail de suporte desde o cadastro do seu produto.
- Monitorar esse canal de maneira regular.
- Responder prontamente às dúvidas e solicitações recebidas.
- Registrar as principais solicitações para aprimorar seu atendimento ao longo do tempo.
Um suporte eficiente não apenas melhora a experiência do usuário, mas também contribui para o sucesso contínuo do seu produto.