Chez Hotmart, vous avez l'autonomie de demander ou d'approuver un remboursement directement depuis votre compte. Le processus est automatique et sécurisé, mais le chemin et le délai pour que l'argent revienne à l'acheteur varient en fonction du mode de paiement utilisé lors de l'achat.
Dans cet article, vous comprendrez comment fonctionne le retour des fonds via PIX, boleto (ou espèces) et carte de crédit, quand il est nécessaire d'approuver la demande, comment effectuer ce processus et l'impact sur votre Portefeuille Hotmart.
Comment fonctionne le remboursement pour chaque mode de paiement ?
Achats réglés par PIX
Le remboursement est crédité exclusivement sur le compte bancaire d'origine du PIX, c'est-à-dire sur le même compte d'où l'argent a été débité. L'acheteur recevra le montant dans un délai de jusqu'à 7 jours ouvrés après la confirmation du remboursement.
Achats réglés par Boleto Bancário (Bordereau bancaire)
Comme le paiement a été effectué par boleto, Hotmart ne possède pas les coordonnées bancaires du client. Dès que le remboursement est approuvé, l'acheteur reçoit un e-mail contenant un lien vers un formulaire où il devra renseigner ses coordonnées bancaires. Après l'avoir rempli correctement, le montant sera déposé sur le compte indiqué dans un délai de jusqu'à 7 jours ouvrés.
Achats réglés par Carte de Crédit
Le montant est retourné directement à l'opérateur de la carte de crédit. Le délai pour que la limite revienne ou que le montant apparaisse comme crédit sur la facture de l'acheteur dépend exclusivement des règles de la banque émettrice de la carte. Généralement, l'annulation peut prendre d'un à deux cycles de facturation pour se refléter sur le relevé du client.
Important : Si l'acheteur souhaite en savoir plus sur la façon de demander un remboursement, il doit consulter l'article Comment demander le remboursement d'un achat ?.
Faut-il toujours approuver le remboursement ?
Demandes pendant la période de garantie : Lorsque l'acheteur demande un remboursement via la plateforme pendant la période de garantie, vous n'êtes pas obligé de l'approuver manuellement. La plateforme attendra un délai de rétention (généralement 5 jours) pour que vous essayiez de comprendre le motif et d'annuler la résiliation. Si aucune action n'est entreprise dans ce délai, le système approuvera automatiquement le remboursement pour se conformer aux règles de protection des consommateurs.
Demandes en dehors de la période de garantie : Dans ce cas, le client ne peut pas demander le remboursement lui-même via le système automatique. Si vous parvenez à un accord et décidez de retourner le montant, vous (ou l'équipe Hotmart, s'il est nécessaire d'ouvrir un ticket) devrez valider le remboursement manuellement.
Comment approuver un remboursement manuellement
Pour approuver un remboursement déjà demandé par l'acheteur, suivez les instructions ci-dessous :
- Accédez à votre compte Hotmart via le lien https://app.hotmart.com/.
- Dans le menu latéral gauche, sélectionnez Ventes puis Remboursements.
- Utilisez les filtres pour localiser la transaction souhaitée.
- Dans la colonne Actions, cliquez sur le menu à trois points et choisissez Approuver.
Pour plus de détails, consultez l'article Comment améliorer le support aux acheteurs de mes produits ?.
Quel est l'impact sur le solde de votre Portefeuille ?
Lorsqu'un remboursement est approuvé, quel que soit le mode de paiement, Hotmart effectue un ajustement automatique dans votre Portefeuille pour retourner le montant total au client.
- Si la commission était encore sur la plateforme : La valeur de cette vente est simplement annulée dans vos entrées.
- Si vous aviez déjà retiré la commission : L'ajustement sera effectué en utilisant le solde de vos autres ventes (disponibles ou futures). Ne vous inquiétez donc pas si votre Portefeuille affiche temporairement un solde négatif : il se normalisera automatiquement dès que de nouvelles ventes seront réalisées.