Los chargebacks son solicitudes de devolución de pagos hechas por los compradores directamente a los bancos. Esto ocurre cuando el comprador reclama una compra en su tarjeta, ya sea porque no reconoce la transacción en su estado de cuenta o porque ha identificado alguna irregularidad.
Para ilustrar, imagina que un comprador adquiere uno de tus productos, pero al recibir el estado de cuenta de su tarjeta, no reconoce la compra. Entonces puede solicitar un chargeback para recuperar el valor pagado. Este proceso es una medida de seguridad creada por los bancos para proteger a los consumidores de fraudes y compras no autorizadas.
Es importante entender que el proceso de chargeback ocurre directamente entre el comprador y el banco, y Hotmart no tiene responsabilidad sobre el proceso. Esto significa que no podemos revertir la solicitud de devolución, informar plazos de recepción de valores, ni proporcionar documentos que prueben que el chargeback fue solicitado. Si tus clientes tienen preguntas sobre los chargebacks, oriéntalos a tratar directamente con el banco o la operadora de la tarjeta de crédito.
¿Cómo ocurre un chargeback en la práctica?
El proceso de chargeback generalmente comienza cuando un comprador no reconoce una transacción listada en su estado de cuenta y contacta al banco y/o a la operadora de la tarjeta para reportar el problema. Después de un análisis del caso, el banco procede con el chargeback, lo que resulta en el bloqueo del valor pagado por el cliente y en la notificación al vendedor sobre la solicitud.
Es importante recordar que solo el titular de la tarjeta puede solicitar el chargeback, y el banco es responsable del proceso de análisis y devolución de los valores al comprador. Por lo tanto, cualquier duda o problema relacionado con los chargebacks debe resolverse directamente entre el comprador y el banco y/o la operadora de la tarjeta de crédito.
¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?
El chargeback ocurre cuando el cliente, sin contactar a Hotmart o al Productor, solicita la cancelación de la transacción directamente a la administradora de la tarjeta, que es responsable de devolver el dinero al comprador.
En el caso del reembolso, el comprador puede solicitarlo dentro del plazo de garantía del producto, y Hotmart se encargará de la devolución de los valores. Normalmente, el Productor se pone en contacto con el cliente para intentar revertir la situación de forma amigable o resolver las objeciones que llevaron a la solicitud de reembolso. Si la solicitud de reembolso se mantiene, la devolución de los valores se realiza, y el plazo para recibir el reembolso puede variar según el método de pago utilizado en el momento de la compra.
¿Por qué puede ocurrir un chargeback?
Las solicitudes de chargeback pueden ocurrir por diversos motivos, como por ejemplo:
- No reconocimiento de la compra en el estado de cuenta de la tarjeta: esto puede incluir situaciones en las que el comprador se olvida de una compra que realizó o casos en los que el titular prestó la tarjeta a alguien cercano y, al verificar el estado de cuenta, no identificó el origen de la compra.
- Robo o hurto de la tarjeta: muchas veces, el reclamo ocurre debido a fraudes resultantes de robo o hurto, lo que lleva a compras realizadas en la tarjeta de crédito sin el consentimiento del titular.
- Insatisfacción del cliente: después de comprar un producto y recibir el acceso, el cliente considera que el producto no ha cumplido sus expectativas y solicita la cancelación.
- Transacciones inusuales detectadas por el banco: en algunos casos, el banco puede realizar un chargeback automáticamente sin el conocimiento del comprador, especialmente si identifica una transacción como sospechosa. Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando compradores que no suelen hacer compras online realizan una transacción y el banco considera la actividad fuera de lo común y ejecuta el chargeback por seguridad.
- Acciones de mala fe: no podemos descartar la posibilidad de que un comprador solicite la cancelación de la compra de manera intencional, afirmando no reconocer la compra solo para recibir la devolución del valor pagado.
¿Cómo los chargebacks pueden impactar a un negocio digital?
Para quienes venden productos digitales, los chargebacks pueden causar perjuicios financieros y afectar a la imagen de la empresa. Además, una gran cantidad de solicitudes de chargeback puede tener consecuencias aún mayores.
Las principales marcas de tarjetas de crédito, como Visa y Mastercard, penalizan a las empresas que reciben muchos pedidos de chargeback. Estas marcas realizan un monitoreo continuo y, si una empresa supera los límites aceptables, puede ser penalizada con multas o sanciones. Esto puede incluso impedir que la plataforma ofrezca a nuestros clientes la opción de pago por tarjeta de crédito. Para estas dos marcas, los límites aceptables son:
- Mastercard: menor de 1.5%
- Visa: menor de 0.9%
Las marcas monitorean el índice de chargeback de un período determinado mediante el siguiente cálculo: % chargeback = (cantidad de chargebacks recibidos en el período) / (cantidad de ventas realizadas en el período).
Es importante entender que la cantidad de chargebacks recibidos en un período puede estar relacionada con las ventas del mismo período o de períodos anteriores.
¿Qué puedo hacer para reducir mi tasa de chargeback?
Consulta algunas recomendaciones para evitar y reducir tu tasa de chargeback haciendo clic en cada una de las buenas prácticas a continuación:
Estas son algunas acciones que puedes adoptar para minimizar los impactos del chargeback en tu negocio digital. Recuerda que, siempre que ocurre un chargeback, el pago se bloquea en la operadora de tarjeta y, consecuentemente, en los demás mecanismos de pago que procesaron la compra, como HotPay. Por este motivo, cuando ocurre un chargeback, las comisiones generadas en la compra para todas las partes se bloquean y tu saldo se actualiza.
Es de extrema importancia seguir las buenas prácticas para evitar los chargebacks, ya que pueden resultar en bloqueos de saldo, creación de producto y cuenta. Para más información sobre bloqueos de saldos, consulta este artículo. También recomendamos consultar los Términos Generales de Uso de Hotmart para más información sobre chargebacks y cierres por conductas inadecuadas.