Se você comprou um produto pela Hotmart e está com dificuldade para acessá-lo, existem alguns pontos que podem estar impedindo o acesso, como o e-mail usado na compra, a situação do pagamento, o login na conta ou a disponibilidade do conteúdo.
Neste artigo, você encontrará as principais situações que podem impedir o acesso e as orientações para resolver cada uma delas.
Antes de começar: confirme se a compra foi aprovada
A confirmação da compra é o primeiro sinal de que o pagamento foi identificado e de que o produto pode ser liberado para acesso. Por isso, antes de seguir para os outros cenários deste artigo, confira se você recebeu a mensagem enviada pela Hotmart.
Procure o e-mail de confirmação na sua caixa de entrada e verifique também as pastas Spam, Lixo eletrônico, Promoções e Social.
Nessa mensagem, você encontrará informações como o nome do produto, a situação do pagamento, o e-mail usado na compra, o código da transação e, quando aplicável, as instruções de acesso.
Se o pagamento ainda estiver em análise ou aguardando confirmação, o produto pode não aparecer imediatamente na sua conta. Pagamentos por boleto, por exemplo, podem levar até três dias úteis para serem identificados pelo banco.
Se a cobrança já aparece no seu extrato ou na fatura, mas você ainda não recebeu o e-mail de confirmação ou de acesso, consulte o artigo O que fazer quando já paguei, mas minha compra não foi liberada?.
Minha compra foi aprovada, mas não aparece na minha conta Hotmart
Se o pagamento foi aprovado, mas você não encontra a compra ao entrar na Hotmart, é possível que ela esteja vinculada a outro e-mail.
Isso pode acontecer quando você usa mais de um endereço de e-mail ou entrou na conta diferente daquela usada na compra. A seguir, veja como conferir essas informações.
❯ O e-mail usado no login é diferente do e-mail da compra
Se você recebeu o e-mail de confirmação, abra a mensagem e identifique qual endereço está vinculado à transação. Depois, acesse sua conta Hotmart, clique no ícone do perfil, no canto superior direito da tela inicial, e confira o e-mail usado no login.
A compra só aparecerá na conta associada ao endereço informado no pagamento. Se os e-mails forem diferentes, saia da conta atual e entre novamente com o endereço que recebeu a confirmação da compra.
Caso precise alterar o e-mail cadastrado na compra, consulte este artigo.
❯ O e-mail da compra foi digitado incorretamente
Um erro de digitação pode impedir o recebimento do e-mail de confirmação e fazer com que a compra não apareça na conta esperada. Isso pode acontecer, por exemplo, quando há:
- Uma letra errada no endereço.
- Domínio incompleto, como “@gmail.co”.
- Uso de um e-mail ao qual você não tem mais acesso.
- Preenchimento automático com outro endereço.
Se você já verificou a caixa de entrada e as pastas Spam, Lixo eletrônico, Promoções e Social, mas não encontrou a mensagem de confirmação, é possível que o endereço tenha sido informado incorretamente no momento da compra.
Nesse caso, você precisará entrar em contato com o nosso suporte para solicitar a correção do e-mail. Consulte o artigo Fiz uma compra e preciso alterar meu e-mail de acesso e siga as orientações.
Recebi o e-mail de confirmação, mas não consigo acessar minha conta
Se o erro acontece ao tentar entrar na sua conta Hotmart, você pode escolher uma das opções de acesso disponíveis:
- E-mail e senha: informe o e-mail usado na compra e a senha cadastrada.
- Código de acesso: receba um código temporário no seu e-mail e entre sem precisar informar a senha.
- Login social: acesse com sua conta Google ou Apple.
Caso escolha entrar com e-mail e senha, mas não se lembre da senha cadastrada, clique em Esqueci minha senha na página de login. Para conferir o passo a passo completo, consulte o artigo Como alterar a senha da minha conta na Hotmart?.
Consigo acessar a conta, mas não o produto que comprei
Se você entra normalmente na Hotmart, mas não consegue abrir o produto, verifique se existe alguma pendência no pagamento ou se o prazo de acesso terminou.
❯ Existe um pagamento de assinatura ou parcela em atraso
Em assinaturas e compras com cobranças recorrentes, uma mensalidade ou parcela recusada pode interromper o acesso. Depois que o pagamento é regularizado, a liberação costuma ocorrer automaticamente.
Confira se o cartão cadastrado está válido, possui limite disponível e se os dados informados estão corretos. Verifique também se existe alguma cobrança pendente.
Para regularizar a cobrança, consulte os artigos Como reprocessar um pagamento em atraso? e Como alterar o método de pagamento da minha assinatura?.
❯ O prazo de acesso terminou
Alguns produtos possuem acesso por um período determinado, como seis meses ou um ano. Esse prazo é definido pelo Produtor e pode ser consultado nas condições apresentadas no momento da compra.
Nesse caso, entre em contato com o suporte do Produtor para confirmar o prazo de acesso ao produto e verificar se é possível renová-lo. Para saber como entrar em contato, consulte este artigo.
Consigo acessar pelo celular, mas não pelo computador
Quando o produto aparece em um dispositivo, mas não em outro, verifique se os dois estão conectados à mesma conta.
Abra o produto no celular e confira o e-mail exibido no perfil. Depois, saia da conta no computador e entre novamente usando o mesmo e-mail e o mesmo tipo de login.
Evite alternar entre login com senha e login social sem conferir qual conta está sendo acessada. Digitar um endereço do Gmail, por exemplo, não é necessariamente igual a selecionar Continuar com o Google. Dependendo do cadastro realizado, essas opções podem abrir contas diferentes.
O produto abre, mas as aulas, vídeos ou arquivos não funcionam
Se você consegue entrar no produto, mas encontra problemas em uma aula, vídeo ou arquivo, a dificuldade pode estar naquele conteúdo específico.
Isso pode acontecer quando:
- Um vídeo não carrega ou está sem som.
- Um PDF pede uma senha que não foi informada.
- O arquivo está corrompido.
- O link direciona para uma página inexistente.
- Faltam aulas, módulos, bônus ou materiais prometidos.
- A área de membros informa que ainda não há conteúdo cadastrado.
- O download apresenta erro de permissão, como “403” ou “402”.
Primeiro, tente abrir o material em outro navegador ou dispositivo. Se o problema continuar apenas naquela aula, módulo ou arquivo, entre em contato com o Produtor e informe:
- Nome do produto.
- Nome da aula, módulo ou arquivo.
- Mensagem de erro apresentada.
O Produtor é responsável por cadastrar, organizar e manter disponíveis as aulas e os materiais incluídos no produto. Para saber como entrar em contato com ele, consulte este artigo.
O produto está disponível em uma plataforma externa
Nem todos os produtos são entregues na área de membros da Hotmart. Alguns Produtores utilizam outro site, aplicativo ou plataforma para disponibilizar o conteúdo.
Nessas situações, procure no seu e-mail mensagens enviadas pelo nome do produto, pelo Produtor ou pela empresa responsável. A mensagem costuma apresentar o link e as instruções de acesso.
Caso o link não funcione, a página não exista ou os dados de acesso sejam recusados, entre em contato com o Produtor. A equipe responsável pelo produto é quem administra o acesso à plataforma externa.
A página não carrega ou apresenta uma mensagem de erro
Se a página ficar em branco, não terminar de carregar ou apresentar uma mensagem de erro, tente acessá-la em uma janela anônima ou em outro navegador.
Se o problema continuar, verifique sua conexão com a internet e, se possível, teste o acesso em outro dispositivo. Por último, limpe o cache do navegador caso a página continue exibindo informações antigas ou mantenha o acesso em outra conta.