Os chargebacks são solicitações de devolução de valores feitas pelos compradores junto aos bancos. Isso acontece quando o comprador contesta uma compra em seu cartão, seja porque não reconhece a transação na fatura ou identificou alguma irregularidade.
Para ilustrar, imagine que um comprador adquiriu um dos seus produtos, mas, ao receber a fatura do cartão, ele não reconhece a compra. Ele pode então solicitar um chargeback para reaver o valor pago. Esse processo é uma medida de segurança criada pelos bancos para proteger os consumidores de fraudes e compras não autorizadas.
É importante entender que o processo de chargeback ocorre diretamente entre o comprador e o banco, e a Hotmart não tem responsabilidade sobre o processo. Isso significa que não podemos reverter a solicitação de devolução, informar prazos de recebimento de valores, nem fornecer documentos comprovando que o chargeback foi solicitado. Se seus clientes tiverem questões sobre chargebacks, oriente-os a tratar diretamente com o banco ou operadora do cartão de crédito.
Como um chargeback acontece na prática?
O processo de chargeback geralmente se inicia quando um comprador não reconhece uma transação listada em sua fatura e entra em contato com o banco e/ou operadora do cartão para reportar o problema. Após uma análise do ocorrido, o banco dá seguimento ao chargeback, o que resulta no bloqueio do valor pago pelo cliente e na notificação do vendedor sobre o pedido.
É importante lembrar que somente o titular do cartão pode solicitar o chargeback, e o banco é responsável pelo processo de análise e devolução dos valores ao comprador. Portanto, qualquer dúvida ou problema relacionado a chargebacks deve ser resolvido diretamente entre o comprador e o banco e/ou operadora do cartão de crédito.
Qual a diferença entre chargeback e reembolso?
O chargeback acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a Hotmart ou com o Produtor, solicita o cancelamento da transação diretamente na administradora do cartão, que fica responsável por devolver o dinheiro ao comprador.
No caso do reembolso, o comprador pode solicitá-lo dentro do prazo de garantia do produto, e a Hotmart providenciará a devolução dos valores. Normalmente, o Produtor entra em contato com o cliente para tentar reverter a situação de forma amigável ou solucionar as objeções que levaram ao pedido de reembolso. Se o pedido de reembolso for mantido, a devolução dos valores é realizada, e o prazo para receber o reembolso pode variar conforme o método de pagamento utilizado no momento da compra.
Por que um chargeback pode ocorrer?
Pedidos de chargeback podem acontecer por diversos motivos, como:
- Não reconhecimento da compra na fatura do cartão: isso pode incluir situações em que o comprador se esquece de uma compra que realizou ou casos em que o titular emprestou o cartão para alguém próximo e, ao verificar a fatura, não identificou a origem da compra.
- Furto ou roubo do cartão: muitas vezes, a contestação acontece devido a fraudes decorrentes de furto ou roubo, resultando em compras realizadas no cartão de crédito sem o consentimento do titular.
- Insatisfação com a compra: o titular do cartão realiza uma compra e, ao receber o acesso ao produto, se sente lesado e pede o cancelamento.
- Transações incomuns detectadas pelo banco: em alguns casos, o banco pode realizar um chargeback automaticamente sem o conhecimento do comprador, especialmente se identificar uma transação como suspeita. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando compradores que não costumam fazer compras online realizam uma transação e o banco considera a atividade fora do padrão e executa o chargeback por segurança.
- Ações de má-fé: não podemos descartar a possibilidade de um comprador pedir o cancelamento da compra de forma proposital, afirmando não reconhecer a compra apenas para receber a devolução do valor pago.
Como os chargebacks podem impactar um negócio digital?
Para quem trabalha com a venda de produtos digitais, os chargebacks podem causar prejuízos financeiros e afetar a imagem do negócio. Além disso, uma grande quantidade de pedidos de chargeback pode trazer consequências ainda maiores.
As principais bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard, penalizam as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Essas bandeiras realizam um monitoramento contínuo e, se uma empresa ultrapassar os limites aceitáveis, pode ser penalizada com multas ou sanções. Isso pode até impossibilitar a plataforma de oferecer aos nossos clientes a opção de pagamento por cartão de crédito. Para essas duas bandeiras, os limites aceitáveis são:
- Mastercard: menor do que 1,5%
- Visa: menor do que 0,9%
As bandeiras monitoram o índice de chargeback de um determinado período pelo seguinte cálculo: % chargeback = (quantidade de chargebacks recebidos no período) / (quantidade de vendas realizadas no período).
É importante entender que a quantidade de chargebacks recebidos em um período pode ser relativa às vendas do mesmo período ou de períodos anteriores.
O que posso fazer para reduzir minha taxa de chargeback?
Confira algumas dicas para evitar e reduzir sua taxa de chargeback clicando em cada uma das boas práticas abaixo:
Essas são algumas ações que você pode adotar para minimizar os impactos do chargeback no seu negócio digital. Lembre-se que, sempre que ocorre um chargeback, o pagamento é bloqueado na operadora de cartão e, consequentemente, nos demais mecanismos de pagamento que processaram a compra, como o HotPay. Por esse motivo, quando ocorre um chargeback, as comissões geradas na compra para todas as partes são bloqueadas e seu saldo é atualizado.
É de extrema importância seguir as boas práticas a fim de evitar chargebacks, uma vez que eles podem acarretar bloqueios de saldo, criação de produto e conta. Para mais informações sobre bloqueios de saldos, consulte este artigo. Também recomendamos consultar os Termos Gerais de Uso da Hotmart para mais informações sobre chargebacks e encerramentos por condutas inadequadas.