Si vous avez acheté un produit via Hotmart et que vous rencontrez des difficultés pour y accéder, plusieurs éléments peuvent être en cause, comme l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat, le statut du paiement, la connexion au compte ou la disponibilité du contenu.
Dans cet article, vous trouverez les principales situations pouvant empêcher l’accès, ainsi que les instructions pour résoudre chacune d’entre elles.
Avant de commencer : vérifiez si l’achat a été approuvé
La confirmation de l’achat est le premier signe que le paiement a été identifié et que l’accès au produit peut être autorisé. Avant de consulter les autres situations présentées dans cet article, vérifiez donc si vous avez reçu le message envoyé par Hotmart.
Recherchez l’e-mail de confirmation dans votre boîte de réception et vérifiez également les dossiers Spam, Courrier indésirable, Promotions et Réseaux sociaux.
Dans ce message, vous trouverez des informations telles que le nom du produit, le statut du paiement, l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat, le code de transaction et, le cas échéant, les instructions d’accès.
Si le paiement est encore en cours d’analyse ou en attente de confirmation, il est possible que le produit n’apparaisse pas immédiatement dans votre compte. Les paiements par boleto bancaire, par exemple, peuvent prendre jusqu’à trois jours ouvrés avant d’être identifiés par la banque.
Si le prélèvement apparaît déjà sur votre relevé ou votre facture, mais que vous n’avez toujours pas reçu l’e-mail de confirmation ou d’accès, consultez l’article Que faire si j’ai déjà payé, mais que mon achat n’a pas été débloqué ?.
Mon achat a été approuvé, mais il n’apparaît pas dans mon compte Hotmart
Si le paiement a été approuvé, mais que vous ne trouvez pas votre achat lorsque vous vous connectez à Hotmart, il est possible qu’il soit associé à une autre adresse e-mail.
Cela peut arriver si vous utilisez plusieurs adresses e-mail ou si vous vous êtes connecté à un compte différent de celui utilisé lors de l’achat. Consultez ci-dessous comment vérifier ces informations.
❯ L’adresse e-mail utilisée pour se connecter est différente de celle utilisée lors de l’achat
Si vous avez reçu l’e-mail de confirmation, ouvrez le message et identifiez l’adresse associée à la transaction. Ensuite, accédez à votre compte Hotmart, cliquez sur l’icône de profil située dans le coin supérieur droit de l’écran d’accueil, puis vérifiez l’adresse e-mail utilisée pour la connexion.
L’achat apparaîtra uniquement dans le compte associé à l’adresse renseignée au moment du paiement. Si les adresses e-mail sont différentes, déconnectez-vous du compte actuel, puis reconnectez-vous avec l’adresse ayant reçu la confirmation de l’achat.
Si vous devez modifier l’adresse e-mail enregistrée lors de l’achat, consultez cet article.
❯ L’adresse e-mail de l’achat a été saisie incorrectement
Une erreur de saisie peut vous empêcher de recevoir l’e-mail de confirmation et faire en sorte que l’achat n’apparaisse pas dans le compte attendu. Cela peut arriver, par exemple, dans les situations suivantes :
- Une lettre incorrecte dans l’adresse.
- Un nom de domaine incomplet, comme « @gmail.co ».
- L’utilisation d’une adresse e-mail à laquelle vous n’avez plus accès.
- Le remplissage automatique avec une autre adresse.
Si vous avez déjà vérifié votre boîte de réception ainsi que les dossiers Spam, Courrier indésirable, Promotions et Réseaux sociaux, mais que vous n’avez pas trouvé le message de confirmation, il est possible que l’adresse ait été renseignée de manière incorrecte au moment de l’achat.
Dans ce cas, vous devrez contacter notre assistance pour demander la correction de l’adresse e-mail. Consultez l’article J’ai effectué un achat et je dois modifier mon adresse e-mail d’accès, puis suivez les instructions.
J’ai reçu l’e-mail de confirmation, mais je n’arrive pas à accéder à mon compte
Si une erreur se produit lorsque vous essayez de vous connecter à votre compte Hotmart, vous pouvez choisir l’une des options de connexion disponibles :
- Adresse e-mail et mot de passe : saisissez l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat et le mot de passe enregistré.
- Code d’accès : recevez un code temporaire par e-mail et connectez-vous sans avoir à saisir votre mot de passe.
- Connexion avec un compte externe : accédez à votre compte avec Google ou Apple.
Si vous choisissez de vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe, mais que vous ne vous souvenez plus du mot de passe enregistré, cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion. Pour consulter toutes les étapes, consultez l’article Comment modifier le mot de passe de mon compte Hotmart ?.
Je peux accéder à mon compte, mais pas au produit que j’ai acheté
Si vous vous connectez normalement à Hotmart, mais que vous ne pouvez pas ouvrir le produit, vérifiez s’il existe un paiement en attente ou si la période d’accès est terminée.
❯ Un paiement d’abonnement ou une échéance est en retard
Pour les abonnements et les achats avec paiements récurrents, une mensualité ou une échéance refusée peut interrompre l’accès. Après la régularisation du paiement, l’accès est généralement rétabli automatiquement.
Vérifiez que la carte enregistrée est valide, qu’elle dispose d’un solde ou d’un plafond suffisant et que les informations saisies sont correctes. Vérifiez également s’il existe un paiement en attente.
Pour régulariser le paiement, consultez les articles Comment relancer un paiement en retard ? et Comment modifier le moyen de paiement de mon abonnement ?.
❯ La période d’accès est terminée
Certains produits sont accessibles pendant une période déterminée, par exemple six mois ou un an. Cette durée est définie par le Producteur et peut être consultée dans les conditions présentées au moment de l’achat.
Dans ce cas, contactez l’assistance du Producteur pour confirmer la durée d’accès au produit et vérifier s’il est possible de la renouveler. Pour savoir comment le contacter, consultez cet article.
Je peux accéder au produit depuis mon téléphone, mais pas depuis mon ordinateur
Lorsque le produit apparaît sur un appareil, mais pas sur un autre, vérifiez que les deux appareils sont connectés au même compte.
Ouvrez le produit sur votre téléphone et vérifiez l’adresse e-mail affichée dans le profil. Déconnectez-vous ensuite du compte sur l’ordinateur, puis reconnectez-vous en utilisant la même adresse e-mail et le même type de connexion.
Évitez d’alterner entre la connexion avec un mot de passe et la connexion avec un compte externe sans vérifier quel compte est utilisé. Saisir une adresse Gmail, par exemple, ne revient pas nécessairement à sélectionner Continuer avec Google. Selon la manière dont le compte a été créé, ces options peuvent ouvrir des comptes différents.
Le produit s’ouvre, mais les cours, les vidéos ou les fichiers ne fonctionnent pas
Si vous pouvez accéder au produit, mais que vous rencontrez un problème avec un cours, une vidéo ou un fichier, il est possible que la difficulté concerne uniquement ce contenu.
Cela peut arriver dans les situations suivantes :
- Une vidéo ne se charge pas ou n’a pas de son.
- Un PDF demande un mot de passe qui n’a pas été communiqué.
- Le fichier est endommagé.
- Le lien redirige vers une page inexistante.
- Des cours, modules, bonus ou contenus promis sont manquants.
- L’espace membres indique qu’aucun contenu n’a encore été ajouté.
- Le téléchargement affiche une erreur d’autorisation, comme « 403 » ou « 402 ».
Commencez par essayer d’ouvrir le contenu dans un autre navigateur ou sur un autre appareil. Si le problème persiste uniquement pour ce cours, ce module ou ce fichier, contactez le Producteur et indiquez :
- Le nom du produit.
- Le nom du cours, du module ou du fichier.
- Le message d’erreur affiché.
Le Producteur est responsable de l’ajout, de l’organisation et de la disponibilité des cours et des contenus inclus dans le produit. Pour savoir comment le contacter, consultez cet article.
Le produit est disponible sur une plateforme externe
Tous les produits ne sont pas proposés dans l’espace membres de Hotmart. Certains Producteurs utilisent un autre site, une application ou une plateforme pour mettre le contenu à disposition.
Dans ce cas, recherchez dans votre boîte e-mail les messages envoyés au nom du produit, du Producteur ou de l’entreprise responsable. Le message contient généralement le lien et les instructions d’accès.
Si le lien ne fonctionne pas, si la page n’existe pas ou si les identifiants sont refusés, contactez le Producteur. L’équipe responsable du produit est chargée de gérer l’accès à la plateforme externe.
La page ne se charge pas ou affiche un message d’erreur
Si la page reste blanche, ne termine pas son chargement ou affiche un message d’erreur, essayez d’y accéder dans une fenêtre de navigation privée ou avec un autre navigateur.
Si le problème persiste, vérifiez votre connexion Internet et, si possible, testez l’accès depuis un autre appareil. Enfin, videz le cache du navigateur si la page continue d’afficher des informations obsolètes ou maintient la connexion à un autre compte.