Si compraste un producto a través de Hotmart y tienes dificultades para acceder, existen algunos factores que pueden estar impidiendo el acceso, como el email utilizado en la compra, el estado del pago, el inicio de sesión en la cuenta o la disponibilidad del contenido.
En este artículo encontrarás las principales situaciones que pueden impedir el acceso y las instrucciones para resolver cada una de ellas.
Antes de comenzar: confirma si la compra fue aprobada
La confirmación de la compra es la primera señal de que el pago fue identificado y de que el producto puede ser liberado para el acceso. Por eso, antes de revisar los demás casos de este artículo, confirma si recibiste el mensaje enviado por Hotmart.
Busca el email de confirmación en tu bandeja de entrada y revisa también las carpetas de Spam, Email no deseado, Promociones y Social.
En este mensaje encontrarás información como el nombre del producto, el estado del pago, el email utilizado en la compra, el código de la transacción y, cuando corresponda, las instrucciones de acceso.
Si el pago todavía está en análisis o pendiente de confirmación, es posible que el producto no aparezca inmediatamente en tu cuenta. Los pagos mediante boleto bancario, por ejemplo, pueden tardar hasta tres días hábiles en ser identificados por el banco.
Si el cobro ya aparece en tu estado de cuenta o en la factura de tu tarjeta, pero todavía no recibiste el email de confirmación o de acceso, consulta el artículo ¿Qué hacer si ya pagué, pero mi compra no fue liberada?.
Mi compra fue aprobada, pero no aparece en mi cuenta de Hotmart
Si el pago fue aprobado, pero no encuentras la compra al ingresar a Hotmart, es posible que esté vinculada a otro email.
Esto puede suceder si utilizas más de una dirección de email o ingresaste a una cuenta diferente de la que utilizaste en la compra. A continuación, consulta cómo verificar esta información.
❯ El email utilizado para iniciar sesión es diferente del utilizado en la compra
Si recibiste el email de confirmación, abre el mensaje e identifica qué dirección está vinculada a la transacción. Después, accede a tu cuenta de Hotmart, haz clic en el ícono del perfil, ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla de inicio, y verifica el email utilizado para iniciar sesión.
La compra solo aparecerá en la cuenta asociada a la dirección informada al realizar el pago. Si los emails son diferentes, cierra la sesión de la cuenta actual e ingresa nuevamente con la dirección que recibió la confirmación de la compra.
Si necesitas cambiar el email registrado en la compra, consulta este artículo.
❯ El email de la compra se escribió incorrectamente
Un error de escritura puede impedir que recibas el email de confirmación y hacer que la compra no aparezca en la cuenta esperada. Esto puede suceder, por ejemplo, cuando existe:
- Una letra incorrecta en la dirección.
- Un dominio incompleto, como “@gmail.co”.
- El uso de un email al que ya no tienes acceso.
- El autocompletado con otra dirección.
Si ya revisaste la bandeja de entrada y las carpetas de Spam, Email no deseado, Promociones y Social, pero no encontraste el mensaje de confirmación, es posible que la dirección se haya informado incorrectamente al realizar la compra.
En ese caso, deberás comunicarte con nuestro soporte para solicitar la corrección del email. Consulta el artículo Hice una compra y necesito cambiar mi email de acceso y sigue las instrucciones.
Recibí el email de confirmación, pero no puedo acceder a mi cuenta
Si el error ocurre al intentar ingresar a tu cuenta de Hotmart, puedes elegir una de las opciones de acceso disponibles:
- Email y contraseña: informa el email utilizado en la compra y la contraseña registrada.
- Código de acceso: recibe un código temporal en tu email e ingresa sin necesidad de informar la contraseña.
- Inicio de sesión social: accede con tu cuenta de Google o Apple.
Si eliges ingresar con email y contraseña, pero no recuerdas la contraseña registrada, haz clic en Olvidé mi contraseña en la página de inicio de sesión. Para consultar las instrucciones completas, revisa el artículo ¿Cómo cambiar la contraseña de mi cuenta de Hotmart?.
Puedo acceder a la cuenta, pero no al producto que compré
Si ingresas normalmente a Hotmart, pero no puedes abrir el producto, verifica si existe algún pago pendiente o si el plazo de acceso finalizó.
❯ Existe un pago de suscripción o una cuota pendiente
En las suscripciones y compras con cobros recurrentes, una mensualidad o cuota rechazada puede interrumpir el acceso. Después de regularizar el pago, el acceso suele restablecerse automáticamente.
Comprueba si la tarjeta registrada está vigente, tiene saldo o límite disponible y si los datos informados son correctos. Verifica también si existe algún cobro pendiente.
Para regularizar el cobro, consulta los artículos ¿Cómo volver a procesar un pago pendiente? y ¿Cómo cambiar el método de pago de mi suscripción?.
❯ El plazo de acceso finalizó
Algunos productos ofrecen acceso durante un periodo determinado, como seis meses o un año. Este plazo lo define el Productor y puede consultarse en las condiciones presentadas al realizar la compra.
En ese caso, comunícate con el soporte del Productor para confirmar el plazo de acceso al producto y verificar si es posible renovarlo. Para saber cómo entrar en contacto, consulta este artículo.
Puedo acceder desde el teléfono móvil, pero no desde la computadora
Cuando el producto aparece en un dispositivo, pero no en otro, verifica si ambos están conectados a la misma cuenta.
Abre el producto en el teléfono móvil y comprueba el email que aparece en el perfil. Después, cierra la sesión en la computadora e ingresa nuevamente utilizando el mismo email y el mismo tipo de inicio de sesión.
Evita alternar entre el inicio de sesión con contraseña y el inicio de sesión social sin comprobar qué cuenta estás utilizando. Escribir una dirección de Gmail, por ejemplo, no es necesariamente lo mismo que seleccionar Continuar con Google. Según cómo se haya creado el registro, estas opciones pueden abrir cuentas diferentes.
El producto abre, pero las clases, los videos o los archivos no funcionan
Si puedes ingresar al producto, pero encuentras problemas en una clase, un video o un archivo, es posible que la dificultad esté relacionada con ese contenido específico.
Esto puede suceder cuando:
- Un video no carga o no tiene sonido.
- Un PDF solicita una contraseña que no fue informada.
- El archivo está dañado.
- El enlace dirige a una página que no existe.
- Faltan clases, módulos, bonos o materiales prometidos.
- El área de miembros informa que todavía no hay contenido registrado.
- La descarga presenta un error de permiso, como “403” o “402”.
Primero, intenta abrir el material en otro navegador o dispositivo. Si el problema continúa solamente en esa clase, módulo o archivo, comunícate con el Productor e informa:
- Nombre del producto.
- Nombre de la clase, módulo o archivo.
- Mensaje de error presentado.
El Productor es responsable de registrar, organizar y mantener disponibles las clases y los materiales incluidos en el producto. Para saber cómo entrar en contacto, consulta este artículo.
El producto está disponible en una plataforma externa
No todos los productos se entregan en el área de miembros de Hotmart. Algunos Productores utilizan otro sitio web, aplicación o plataforma para ofrecer el contenido.
En estas situaciones, busca en tu email mensajes enviados con el nombre del producto, del Productor o de la empresa responsable. El mensaje suele incluir el enlace y las instrucciones de acceso.
Si el enlace no funciona, la página no existe o los datos de acceso son rechazados, comunícate con el Productor. El equipo responsable del producto es quien administra el acceso a la plataforma externa.
La página no carga o muestra un mensaje de error
Si la página queda en blanco, no termina de cargar o muestra un mensaje de error, intenta acceder desde una ventana de incógnito o desde otro navegador.
Si el problema continúa, verifica tu conexión a internet y, si es posible, prueba el acceso desde otro dispositivo. Por último, borra la caché del navegador si la página continúa mostrando información desactualizada o mantiene el acceso a otra cuenta.